企业依存于顾客，当今企业的竞争实质就是对顾客的争夺，顾客已成为统领企业的主线。顾客的需求是什么？不满和抱怨是什么？如何把不满意的顾客转为满意的顾客？把满意的顾客转化为忠诚顾客？把竞争者的顾客变为自己的顾客？面对这一切，“顾客满意度”理论能够帮助我们思考，做出回答，指导我们的实践。
        以顾客为关注焦点，是质量管理的基本原则，也是现代营销管理的核心。识别顾客和其他相关方的需求和期望，了解顾客的要求，以获得竞争优势并以有效和高效的方式去实现，是企业质量管理经营的关键。
        顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述，运用顾客满意度指数（CSI）方法可以衡量企业业绩、与竞争对手进行水平对比、开展诊断、实施改进，以提高自身的竞争力。